SEMINARIO –TALLER
EXCELENCIA EN EL SERVICIO A CLIENTES
Cómo fidelizar y retener a sus clientes hoy
23, 25, 30 de Agosto y 01 de Septiembre de 2005

DESCRIPCIÓN GENERAL

Dejamos atrás una época de cambios, hoy enfrentamos un cambio de época, donde las características de los productos dejaron de ser el elemento diferenciador de una empresa.

El mercado se ha encargado de minimizar estas diferencias y acercar cada vez más los productos a clientes y consumidores, manteniéndolos constantemente informados sobre las nuevas ventajas de los productos que ofrecen, sin embargo los clientes ya no creen tanto en las promesas y seguramente el cliente que su empresa pretende cautivar ya estuvo en ella.

Entonces ya no son suficientes las promesas, de hecho el cliente es particularmente sensible a ellas, quien en definitiva, seguirá siendo del mercado.
¿ Qué hará entonces para Fidelizarlo o cómo lo está Fidelizando hoy ?

Este Seminario - Taller proporciona a través de actividades prácticas, diversas herramientas para reconocer la importancia del servicio al cliente y las principales estrategias para su fidelización y retención, transformando la Excelencia en el Servicio en una Filosofía de Trabajo en su empresa, en un hacer permanente y conciente, donde esas prácticas no son una casualidad ni dependen del personal de turno.

OBJETIVOS

• Valorar la importancia de conocer a sus clientes y la variedad de necesidades que estos poseen para lograr su satisfacción y fidelización.

• Reconocer y valorar el servicio a clientes como una estrategia de permanente comunicación con los clientes.

• Conocer y desarrollar el propio potencial de atención de clientes, con el propósito de hacer de este un arte y un elemento diferenciador en su gestión personal.

• Reconocer la existencia de necesidades, intereses y motivaciones de los clientes, para el logro de una atención eficiente de ellos.

• Reconocer las principales características de clientes “Terroristas” y “Clientes Apóstoles” y desarrollar estrategias para su manejo.

• Desarrollar estrategias de atención de clientes disgustados, así como estrategias de Post Venta que brinden mayores niveles de satisfacción a los clientes.

• Desarrollar técnicas de Fidelización y Retención de Clientes.

CONTENIDOS

1. Filosofía de servicio, al servicio de la estrategia de Fidelización de clientes
• Concepto y Rol del Servicio al cliente
• El servicio en la cotidianidad
• Características de los Servicios
• Las Personas, Los Procedimientos y la infraestructura al servicio del Cliente.
• Yo como promesa de servicio
• Concepto de Fidelidad y Causas
• La Fidelización como proceso de Comunicación

2. Gestión Integral y Segmentación de Clientes
• Caracterización de Clientes
• Elementos de Segmentación de Clientes
• Expectativas y Las Percepciones
• Personalidad y Estilos de Vida
• Perfiles Psicográficos

3. Técnicas de Atención de Clientes
• Comunicación Verbal y No verbal
• Autocontrol Emocional como clave en el servicio al cliente
• Técnicas de Atención telefónica
• Manejo de Clientes Disgustados
• Control de la Agresividad de Clientes

4. Factores Fundamentales de la Fidelidad de Clientes
• Promesas y Expectativas
• Barreras de Entrada y Barreras de Salida
• La Competencia “Que tiene ella que no tenga yo”
• Valor de la Oferta de la Competencia

5. La Insatisfacción de Clientes y Técnicas para su Retención
• Post Venta y el Cumplimiento de compromisos
• Técnicas para recuperar confianza
• Desarrollo de la Credibilidad
• Rediseño de Expectativas
• Marketing Personalizado

6. Evaluación de Su capacidad de Retención y Fidelización
• Role Playing
• Filmación y Modelamiento
• Retroalimentación de Su desempeño
• Plan de Acción Posterior

METODOLOGIA

La Metodología de trabajo, se fundamenta en el constructivismo como eje del aprendizaje. Los temas son expuestos por el relator con énfasis en experiencias propias del grupo, facilitando así la dinámica interna de éste, logrando de esta forma que los participantes logren aprender para siempre.

Lo practico, posee un rol fundamental en este seminario para transformar las ideas y conceptos en competencias futuras. El esfuerzo está, en lograr que los asistentes se atrevan a desarrollar comportamientos diferentes y a partir de ellos, logren Fidelizar y Retener a sus clientes.

RELATOR
José Miguel Aravena Bascuñán
• Psicólogo de la Universidad de Concepción
• Magíster (c) en Desarrollo Organizacional y Recursos Humanos de la Universidad del Desarrollo
• Actualmente cursa el Diplomado Internacional en Gestión por Competencias de la Universidad Mayor e IRADE
• Diplomado en Intervención Sistémica de la Pontificia Universidad Católica de Chile
• Profesor de la Facultad de Psicología de la Universidad Del Desarrollo.
• Ha desarrollado Capacitación y Consultoría en Empresas como Petroquim, Pesquera El Golfo, Diario El Sur, Paneles Arauco, Pesquera Frío Sur, Gobernación Provincial del Bio-Bio, Cidere Bio-Bio, Clínica Los Andes, Clínica Sanatorio Alemán y Clínica Avansalud, entre otras.

La anulación de una inscripción deberá ser comunicada a IRADE hasta 2 días hábiles antes del inicio del programa. De otro modo se considerará que la persona asistirá normalmente, procediéndose a la facturación respectiva.