_ PRESENTACIÓN ____________________________________

El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, la esencia en los casos de empresas de servicios. Ahora bien, si la calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que trabaja en una organización, resulta fundamental promover dichas actitudes y facilitar su permanente actualización, considerando la capacidad de transmitir calidad como un aspecto inseparable de la calidad personal de quien entrega un servicio.

Este taller proporciona una oportunidad para aproximarse de manera práctica a la calidad de servicio, desde la auto observación y mejoramiento de la calidad personal, de manera de elevar la satisfacción y fidelidad de los clientes y, además, tender a un mejor clima interno.

_ OBJETIVOS ____________________________________

• Comprender conceptos asociados a calidad de servicio
• Adquirir distinciones que permitan atender a las necesidades de clientes internos y externos
• Valorar la posibilidad de auto análisis como una forma de elevar la calidad personal y con ello la calidad de servicio
• Manejar técnicas para resolver dificultades, reclamos y conflictos

_ CONTENIDOS ____________________________________

1. Calidad personal: base de las demás calidades • Un punto de partida: yo • ¿y quién soy yo? • Calidad personal • Capacidad de auto observación • Haciéndonos cargo de nosotros mismos

2. Orientación al cliente y servicio de calidad • ¿Qué es calidad? • Concepto de calidad de servicio • Dimensiones de la calidad de servicio • Barreras que se oponen a un servicio de calidad • Las brechas del servicio

3. El cliente • El cliente siempre tiene la razón, ¿o no? • ¿que esperan los clientes de las organizaciones? • El peor cliente de todos: YO • Escuchar al cliente y ponerse en el lugar de él / ella • Fidelización de clientes

4. Manejo de conflictos • Cuando la calidad falla: reconociendo a clientes disgustados • Señales no verbales • Razones para calmar un cliente disgustado • ¿Que hacer frente a un cliente disgustado? • Gestión de las diferencias y estilos en el manejo de conflictos • Convirtiendo un conflicto en el inicio de la fidelización

5. Atención del público interno • Cómo andamos por casa • Relaciones con compañeros de trabajo • Como favorecer la relación líder – colaborador

 

_ METODOLOGÍA ____________________________________

• El enfoque en que se basa este taller corresponde a los principios de la ontología del lenguaje.

• Este enfoque de trabajo se basa en valores de participación, co responsabilidad, visión positiva y constructiva del ser humano y en el rol activo y generativo del lenguaje.

• Bajo la metodología taller, se combina la exposición breve e introductoria de contenidos teóricos con dinámicas grupales.

• Las dinámicas y juegos incluyen la interpretación de roles, la defensa de posiciones, juegos de cooperación y competencia, y dinámicas de distensión, confianza y comunicación.

• Durante el taller se llevará a las personas a observarse a sí mismos en la interacción grupal. Para facilitar el aprendizaje y auto observación, se llevaran a cabo conversaciones de coaching ontológico.

_ RELATOR ____________________________________