Martes y Jueves, 05, 07, 12 y 14 de Octubre de 2010
El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad, qué duda cabe. Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, la esencia en los casos de empresas de servicios. Ahora bien, si la calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que trabaja en una organización, resulta fundamental promover dichas actitudes y facilitar su permanente actualización, considerando la capacidad de proporcionar un servicio de excelencia como un aspecto inseparable de la calidad personal de quien entrega un servicio.
Este taller proporciona una oportunidad para aproximarse de manera práctica al servicio a clientes, desde la auto observación y mejoramiento de la calidad personal, de manera de elevar la satisfacción y fidelidad de los clientes y, además, tender a un mejor clima interno.
METODOLOGÍA
Bajo la metodología taller, se combina la exposición breve e introductoria de contenidos teóricos con dinámicas grupales.
Las dinámicas y juegos incluyen la interpretación de roles, la defensa de posiciones, juegos de cooperación y competencia, y dinámicas de distensión, confianza y comunicación.
Durante el taller se llevará a las personas a observarse a sí mismos en la interacción grupal. Para facilitar el aprendizaje y auto observación, se llevaran a cabo conversaciones de coaching ontológico.
El diseño de este taller utiliza muchos aspectos de la ontología del lenguaje, que se basa en valores de participación, co responsabilidad, visión positiva y constructiva del ser humano y en el rol activo y generativo del lenguaje.
OBJETIVOS
● Comprender conceptos asociados a calidad de servicio ● Adquirir distinciones que permitan atender a las necesidades de clientes internos y externos ● Valorar la posibilidad de auto análisis como una forma de elevar la calidad personal y con ello la calidad de servicio ● Manejar técnicas para resolver dificultades, reclamos y conflictos
CONTENIDOS
Calidad personal: base de las demás calidades
● Un punto de partida: yo ● ¿y quién soy yo? ● Calidad personal ● Capacidad de auto observación ● Haciéndonos cargo de nosotros mismos
Orientación al cliente y servicio de calidad
● ¿Qué es calidad? ● Concepto de calidad de servicio ● Dimensiones de la calidad de servicio ● Barreras que se oponen a un servicio de calidad ● Las brechas del servicio
El cliente
● El cliente siempre tiene la razón, ¿o no? ● ¿que esperan los clientes de las organizaciones? ● El peor cliente de todos: YO ● Escuchar al cliente y ponerse en el lugar de él / ella ● Fidelización de clientes
Manejo de conflictos
● Cuando la calidad falla: reconociendo a clientes disgustados ● Señales no verbales ● Razones para calmar un cliente disgustado ● ¿Que hacer frente a un cliente disgustado? ● Gestión de las diferencias y estilos en el manejo de conflictos ● Convirtiendo un conflicto en el inicio de la fidelización
Atención del público interno
● Cómo andamos por casa ● Relaciones con compañeros de trabajo ● Como favorecer la relación líder – colaborador
RELATORA
Patricia Scotti Disi
Psicóloga, Universidad de Concepción
Diplomada en Gestión de Empresas, Universidad Adolfo Ibáñez
Coach Ontológico certificada por The Newfield Network
Durante 12 años se desempeñó como Directora Ejecutiva del Centro Integral de Evaluación Laboral, CIEL, de la Asociación Chilena de Seguridad, ACHS VIII Región. Asesoró en reclutamiento, selección y capacitación de personal, y dirigió intervenciones en consultoría en temas organizacionales y de salud ocupacional a numerosas empresas del rubro pesquero, forestal, servicios y educación. Participó en la elaboración de estándares y procedimientos para la certificación en normas de calidad ISO 9001:2000
Profesora de Departamento de Psicología de la Universidad de Concepción.
Consultora Senior y relatora de talleres de IRADE en su especialidad.
Ha dictado talleres de capacitación y/o servicios de coaching para empresas como Celulosa Arauco planta Nueva Aldea, Asmar (T), CAP Acero, OXY Chile, entre otras.
Integra el equipo académico de IRADE en el Diplomado Coaching Organizacional DCO 2010.
INFORMACIÓN GENERAL
Duración
12 horas
Fecha y horario
Martes y Jueves, 05, 07, 12 y 14 de Octubre de 2010
18:30 a 21:30 hrs.
Incluye coffee break especial
Wi-Fi disponible Estacionamiento con valor rebajado en Salas Nº 34, Concepción.
Certificado
Se otorgará certificado de participación de IRADE a quienes asistan a un mínimo del 80 % de las horas de clases programadas.
12.37.7734.95 Actividad de Capacitación autorizada por el Sence para los efectos de la franquicia tributaria de capacitación, no conducente al otorgamiento de un título o grado académico.
La anulación de una inscripción deberá ser comunicada a IRADE hasta 2 días hábiles antes del inicio del programa. De otro modo se considerará que la persona asistirá normalmente, procediéndose a la facturación respectiva.
